Vier von fünf Mails landen bei Igelkind ohne Handarbeit im richtigen Ordner.

Problem

Igelkind und Pusteblümchen sind zwei Onlineshops. Zwei Postfächer, jeden Tag dieselbe Mischung: wo ist mein Paket, kommt der Artikel wieder rein, dazwischen Eingangsrechnungen, Bestellbestätigungen und die echten Einzelfälle.

Beim ersten Blick ins Postfach lagen dort dreitausend Mails, fast alle zur Paketverfolgung. Jede davon wurde von Hand bei GLS nachgeschlagen und einzeln beantwortet. Ein bis zwei Stunden am Tag, nach eigener Schätzung, bevor die eigentliche Arbeit anfing. Und zwar nicht die Arbeit an den schwierigen Fällen, sondern das Sortieren davor, das jeden Morgen neu anfängt.

Lösung

Ein Agent liest jede eingehende Mail und schickt sie auf einen von fünf Wegen.

1. AblageBestellbestätigungen, Versandmeldungen, Zahlungseingänge, Systemmails. Landen im richtigen Ordner, ohne dass jemand sie sieht. Das sind vier von fünf.
2. PaketstatusDer Agent liest die Bestellnummer aus der Mail, fragt den Stand bei GLS ab und schreibt die Antwort mit dem echten Zustelldatum vor.
3. StandardantwortGrößen, Nachlieferung, Rücksendung. Die Antwort kommt aus einer Wissenstabelle, die aus dem alten Postfach gebaut wurde.
4. RechnungEingangsrechnungen werden erkannt und bekommen einen scanbaren QR-Code für die Banking-App.
5. ManuellAlles, was der Agent nicht sicher einordnet, geht ohne Entwurf ins Cockpit. Lieber eine Frage zu viel als eine erfundene Antwort.

Der wichtigste Umbau kam aus einem Satz im Call: „Die Leute wissen ja meistens keine Trackingnummer, sonst könnten sie ja selber schauen.” Fast alle Paketanfragen kommen mit Bestell- oder Belegnummer. Der Paket-Weg wurde deshalb so gebaut, dass er von der Bestellnummer aus zur Sendung findet, nicht umgekehrt.

Was eine Antwort braucht, steht im Cockpit hinter einem PIN, mit fertigem Entwurf darunter. Das Cockpit gibt es, weil das Postfach über IMAP läuft und dort weder Ordner noch Entwürfe von außen gesetzt werden können. Statt das Postfach umzubauen, bekam es eine Seite daneben. Fehlt eine Angabe, wird die Stelle markiert statt erfunden.

Das Postfach selbst bleibt unangetastet. Keine verschobenen Mails, keine fremden Entwürfe, keine geänderten Regeln. Gesendet wird erst, wenn jemand auf senden drückt.

Ergebnis

Von 54 Antwortentwürfen waren 49 ohne eine einzige Änderung absendbar. Zwischen Mailempfang und fertigem Eintrag im Cockpit liegen im Median vier Sekunden.

Gemessen wurde das über sechs Wochen echten Betrieb auf den echten Postfächern, nicht in einem Testlauf.

Dass das System benutzt wird, zeigt sich an den Wünschen, die nach zwei Wochen kamen: Lieferscheine sollen gar nicht erst ins Cockpit, neben „Erledigt” soll ein Knopf direkt an die Buchhaltung weiterleiten, und bei den manuellen Fällen soll der Agent zwei Tonlagen vorschlagen, freundlich und sachlich. Alle drei sind seitdem drin.

Die Grenze steht dabei bewusst da, wo sie steht. Das System entscheidet, was Aufmerksamkeit braucht, und bereitet die Antwort vor. Die Entscheidung, ob sie rausgeht, bleibt beim Menschen.